KPI’tis

Foto uit Process Controll

Onderstaande column van Ir. Martin van den Hout vond ik in het blad van Process Control. Ondanks dat het artikel met het oog op industriële bedrijven geschreven is, is dit net zoveel van toepassing als het om online marketing gaat.

Key Performance Indicators zijn een nuttig middel om te meten hoe een organisatie presteert. Hoewel het middel op zich goed is, passen veel organisaties ze helemaal verkeerd toe, met desastreuze gevolgen. Charles Goodhart zei hierover al in 1975: “When a measure becomes a target, it ceases to be a good measure.” Zodra mensen namelijk afgerekend worden op het bereiken van een KPI, zullen ze gaan proberen hem te manipuleren. Ik ken mensen die aan hun managers vragen zoveel mogelijk facturen goed te keuren, omdat ze als KPI hebben dat negentig procent van hun facturen binnen de gestelde termijn te betalen. Men stelt het dus niet op prijs als iemand een factuur te grondig controleert.

“When a measure becomes a target, it ceases to be a good measure.” ~Charless Goodhart

Een ander voorbeeld is een bedrijf dat kleine verstoringen van het proces niet wilde registreren. Ze moesten namelijk naar het moederbedrijf in de Verenigde Staten de verhoudingen rapporteren tussen het aantal preventieve onderhoudsacties en het aantal storingen. Als ze dan alles zouden registreren, zouden ze als slechtste bedrijf in het concern bekend komen te staan. Ze staken dus liever hun kop in het zand. Met dit soort voorbeelden kan ik nog wel een tijdje doorgaan. “There are three kinds of lies: lies, damned lies, and statistics, is dan ook een veel gehoord gezegde.

Een KPI is slechts een weergave van de werkelijkheid, niet de werkelijkheid zelf. Veel bedrijven accepteren alleen KPI’s die ze kunnen uitdrukken in een getal. Sommigen nemen zaken die niet zuiver en objectief meetbaar zijn, zoals klanttevredenheid, niet mee als KPI. KPI’s leiden ertoe dat veel mensen alleen maar op één punt gefocussed zijn, in plaats van op de hele werkelijkheid. Ze leiden aan analysis paralysis. Iedere manager zou elke week de tijd moeten nemen om eens na te denken hoe zijn organisatie er echt voor staat.

Zijn KPI’s dan alleen maar slecht? Nee! Het is echter wel een zaak om ze goed te definiëren en je eerst af te vragen waarom je ze eigenlijk wilt meten en hoe je ze gaat meten. Een goed gedefinieerde KPI geeft inderdaad inzicht in de conditie van een organisatie. Een andere belangrijke functie van een KPI is duidelijk maken wat het management als belangrijkste doel ziet. Ik was pas bij een klant waarvan de site manager duidelijk zei dat hij wat “hogere onderhoudskosten” niet er vond, als de productielijnen maar bleven draaien. Hij vond beschikbaarheid van zijn productie veel belangrijker, want zijn bedrijf kon de vraag maar nauwelijks aan. Toch moest zijn maintenance manager iedere maand alleen maar kosten rapporteren. Hij voerde diverse verbetervoorstellen en zelfs preventieve onderhoudsacties niet uit, omdat niemand vroeg naar de betrouwbaarheid, maar wel naar de kosten. Het gevolg was dat het aantal storingen geleidelijk toenam, de productiecapaciteit afnam en uiteindelijk ook de kosten weer begonnen te stijgen. Als een installatie in storing valt, moet hij toch altijd weer gerepareerd worden. Wat hier ook fout ging is het verwarren van doelstellingen resultaten. In vaktermen heet dit ;leading en lagging performance indicators’. De KPI “kosten” is vaak een resultaat en kan in principe geen doelstelling zijn. Je kunt vaak alleen maar de oorzaken van kosten weghalen, maar niet de kosten zelf.

Iedereen die meerdere bedrijven van binnen gezien heeft, weet dat bedrijven die zich richten op een hogere betrouwbaarheid na verloop van tijd lagere kosten hebben, dan bedrijven die zich alleen maar richten op de kosten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *